课程概要

    顾客对实质需要（商品质量，价格，功能）的关注比率呈逐年下降趋势，但对个人需要（受尊重，被欢迎，受到礼遇等）的关注比率却呈现逐年上升趋势。其中：
                  42%的“投诉升级”是因为服务人员的“无礼和态度问题”
                  32%的“终止购买”是因为服务人员的“态度冷漠和礼貌欠佳”
                  24%的“投诉”是针对服务人员的“礼貌问题和服务态度”
                  11%的“购买”原因“仅仅”是因为服务人员的“专业态度和礼仪”
    本课程从构建顾客满意度体系入手，逐步建立客户调查及服务评估体系。