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主题:面对刺头的顾客该怎么办?

黄山&岩松

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  |   只看他 楼主
不久前,我在与中部省份一家超市的生鲜部经理交流时,他跟我抱怨说:现在的顾客太难伺候了,处处都依着顾客吧,他们会得寸进尺,让你的成本急剧上升,而若是你前去干预顾客的行为的话,又很有可能会与顾客发生冲突,真的是左右为难。
为了证明他的观点是很实在的,他还特意给我举了一些例子:顾客非常挑剔,他们对于我们所提供的蔬果总是左也不满意右也不满意,而其实我们的品质要比周围的菜市场强多了,但好像顾客还是抱怨的多;有少数的顾客会把卷心菜撕了一片又一片,然后扔下不要了,而过不多久,又会回过头来拿起她撕下的菜叶准备带回家,理由是无用的菜叶超市是可以免费送的,看到这一幕常常让他目瞪口呆;还有,他们有时在打各种蔬菜和水果的堆头时,顾客会把这些蔬菜水果比如说西红柿从上翻到下,他们总以为好东西都在下面,甲顾客找了几个满意的商品走了,而此时乙顾客又会跑来从上翻到下,也仍然相信好的都在下面,这样好好的一篮蔬菜或水果,翻了三四次以后,这些蔬果的卖相很快就不灵了,于是巨额的损耗就这样产生了,但若是不让顾客去翻,顾客很可能就跑了;还有,顾客会把冬笋的笋壳剥去后只剩下一点点,然后会拿出自备的小刀再把根部切除,此时门店所面临的损耗差不多就要达到40-50%了,面对这样的顾客,你要去制止,他会强词夺理,到最后顾客投诉到上级领导那里,领导常常不问理由就否决你了,因为领导总认为顾客永远是对的,这样就很伤我们这些在现场一线工作的人的心了。
于是,我便问他,遇到这种刺头的顾客,你是如何处理的?他告诉我,他的下属现在见到这些刺头的顾客都不敢管了,因为不久前一个员工去管了以后,由于语气重了一点,结果与顾客吵架而被炒鱿鱼了,所以其他员工见状一个个都不敢去制止顾客的这种过分的行为了,都只好听之任之,结果这段时间损耗上升了不少。
我接着又问他,你自己在现场的时候,遇到这种前景你是如何处理的,他告诉我,“我会大声地去制止,告诉顾客不能这么弄,这些顾客基本上都是中老年人,一见我的架势基本都会退避三舍的,”说完,他对我自豪地笑笑,“这些老年人都很有脾气的,你如果好言相劝,他根本不听,而且还会冲你几句,只有对他们狠一点,他们才会怕你的。”
听了他说的这些,我一时无语,我知道,我不在现场,很多情景可能是超过我的想象的,但是来自生活中的智慧,来自于我对人性的发现,一个来自上苍的声音又告诉我:即便我们面对的是比上述更挑剔、更刺头的顾客,我们也要善待他们。
试想,如果在那里挑选的是我的母亲、是我的奶奶外婆,或者是我的父亲、我的爷爷外公,或者是我的大姐、大哥,是我的姨姑舅叔什么的,即便我们知道他们的行为是不妥的,我们会大声地去呵斥他们吗?即便当我们好言相劝,他们仍然不愿意理睬我们,恐怕我们也不会大声去呵斥他们吧,我们一定会更有耐心,会耐心地向他们解释为什么不能那么做,因为我们的内心有一颗柔软的心在面对这些亲朋好友时会起作用,但是为什么我们在面对那些不熟悉的、但是天天拿着人民币到我们门店来投票的衣食父母和我们真正的董事长的时候,我们反而变得不耐烦了呢?
如果是胖东来超市,他们的员工在面对这些刺头顾客时会大声地呵斥,不顾顾客的自尊和颜面的感受,只求他们的员工自己痛快,这能够直接达到让顾客满意的目的吗?
如果是海底捞的员工,假如他们也开一家类似的超市,他们是否也会采取类似的以呵斥去制止顾客的方式来与顾客互动呢?
倘若胖东来和海底捞都象我所见到的这位生鲜经理的作派,那么我们还会对胖东来超市和海底捞抱以好感和敬意吗?
所以,还是把那些光临你的门店的顾客都当作你的兄弟姐妹、你的父母叔舅姨姑吧,用一颗柔软的心去对待他们吧,因为他们迟早会给你意想不到的回报的,这颗柔软的心其实就是爱心,就是将心比心,不是你要求顾客来与你将心比心,而是你主动地对顾客将心比心,假以时日,顾客对我们的反馈一定会是远远出乎我们的意料的。
我们可以在前面的环节打理得更整洁一些,而且大多采取打包的办法来售卖蔬果,这样顾客随意去皮去壳的行为就不会发生了;我们也可以耐心地向顾客解释,充分尊重顾客的颜面,把他们当作我们的亲戚来对待,言语上诚恳,态度上坚决,应用我们亲情服务的力量来让顾客感受到我们的温暖,千万不要给这些顾客贴上爱占小便宜的顾客这样的标签,这对于我们如何去对待那些刺头的顾客是非常重要的。
所以,要善待刺头的顾客!
2013-03-25 15:05被设为精华,积分加20,金币加4- 该帖于 2013/3/25 9:29:00 被修改过

郝济芸

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  |   只看他 2楼
顾客的挑剔和顾客的举动,带给经营者压力的时候往往也并存着机会。他们的选择就是一种力量,选择中的挑剔和举动又是一种无声的意见和投诉。这个环节固然存在着成本、毛利、盈亏的核算,但同时也是提高经营和服务的时机。他们认同你的品质,但可能质疑你的价格和服务,这个时候的行为是消费者对你的产品和服务的心理预期在发挥作用了。那么在经营上,可以起推出消费者没有选择余地的精品打包区,保证毛利。自由选择区可以继续做好经营,那么一些因为挑选和时间卖相不好的产品又可以降价促销来降低损耗。我不懂超市,更不懂生鲜,只是原来在北京租的房子楼下有个永辉超市,生鲜课做的非常兴旺,个人感觉主要的手段就在上边提到的方面,当然还有他的水果、蔬菜、不但新鲜,种类还比较多,经常有促销品,兴旺的时候,蔬菜水果区的收银台前能排起上百人的长队。个人觉得,这些是值得胡老师文中提到的那位生鲜课经理和像他一样困惑于同类问题的零售经理人们思考的。

混水出香

积分:587  联商币:67
  |   只看他 3楼
学习了,受益匪浅,感谢楼主

AkIRa

积分:34  联商币:12
  |   只看他 4楼
爱贪小便宜的顾客确实有,但绝对不是全部,在卖场上直接喝止顾客的行为会直接影响到一个商场或者超市的形象,无形的损失和有形的损失自己去衡量哪个损失更大,我也不懂超市,但我知道百货和大型超市说到底做的是服务,属于服务行业,我们最主要的工作是提供给顾客一个安全、舒适、便捷的购物环境,我们的商品可以不是最最低价的,但我们的服务品质绝对不能掉价。2013-03-28 09:00被设为骨贴,积分加20,金币加4

阀仔刘

积分:22  联商币:11
  |   只看他 5楼
比较难对付。

Nile

积分:28902  联商币:10493
  |   只看他 6楼
不是一个部门的问题

九片棱角

积分:5124  联商币:3110
  |   只看他 7楼
平衡点问题

郝济芸

积分:3751  联商币:1283
  |   只看他 8楼
RE:面对刺头的顾客该怎么办?
------ 以下是引用的内容 -----------------
九片棱角 发表于 2013-3-29 10:20:00
平衡点问题

是的!

行业区别

积分:1437  联商币:501
  |   只看他 9楼
是哟!这是一个难题!

混迹于零售

积分:84  联商币:32
  |   只看他 10楼
真心是这样的,将心比心,做服务行业拼的就是一线员工的服务水平,只要抱着一颗真正替顾客着想的心,这不算什么难的问题,正能量是会传递的。。。。。呵呵2013-04-07 10:34被设为骨贴,积分加20,金币加4

黄山&岩松

积分:10245  联商币:3192
  |   只看他 11楼
越挑剔的顾客往往越意味着商机,因为挑剔的顾客常常都是专家都是意见领袖,当他们逼迫你不得不改进的时候,往往就意味着机会来了,那些捣蛋的顾客其实也在扮演着类似的角色的。
郝济芸:顾客的挑剔和顾客的举动,带给经营者压力的时候往往也并存着机会。他们的选择就是一种力量,选择中的挑剔和举动又是一种无声的意见和投诉。这个环节固然存在着成本、毛利、盈亏的核算,但同时也是提高经营和服务的时机。他们认同你的品质,但可能质疑你的价格和服务,这个时候的行为是消费者对你的产品和服务的心理预期在发挥作用了。那么在经营上,可以起推出消费者没有选择余地的精品打包区,保证毛利。自由选择区可以继续做好经营,那么一些因为挑选和时间卖相不好的产品又可以降价促销来降低损耗。我不懂超市,更不懂生鲜,只是原来在北京租的房子楼下有个永辉超市,生鲜课做的非常兴旺,个人感觉主要的手段就在上边提到的方面,当然还有他的水果、蔬菜、不但新鲜,种类还比较多,经常有促销品,兴旺的时候,蔬菜水果区的收银台前能排起上百人的长队。个人觉得,这些是值得胡老师文中提到的那位生鲜课经理和像他一样困惑于同类问题的零售经理人们思考的。
2013-04-07 10:35被设为骨贴,积分加20,金币加4

步步高

积分:288  联商币:144
  |   只看他 12楼
简单说就是你如何对待顾客,顾客会如何对待你。

游荡的孤魂

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  |   只看他 13楼

家乐2012

积分:270  联商币:110
  |   只看他 14楼
长见识了,要一线服务水平上去,其实这是一个自上而下的系统性问题

郝济芸

积分:3751  联商币:1283
  |   只看他 15楼
RE:面对刺头的顾客该怎么办?
------ 以下是引用的内容 -----------------
黄山&岩松 发表于 2013-4-3 17:41:00
越挑剔的顾客往往越意味着商机,因为挑剔的顾客常常都是专家都是意见领袖,当他们逼迫你不得不改进的时候,往往就意味着机会来了,那些捣蛋的顾客其实也在扮演着类似的角色的。
------ 以下是引用的内容 -----------------
[b][a href=/u/haojiyun/ target=_blank]郝济芸:[/a][/b]顾客的挑剔和顾客的举动,带给经营者压力的时候往往也并存着机会。他们的选择就是一种力量,选择中的挑剔和举动又是一种无声的意见和投诉。这个环节固然存在着成本、毛利、盈亏的核算,但同时也是提高经营和服务的时机。他们认同你的品质,但可能质疑你的价格和服务,这个时候的行为是消费者对你的产品和服务的心理预期在发挥作用了。那么在经营上,可以起推出消费者没有选择余地的精品打包区,保证毛利。自由选择区可以继续做好经营,那么一些因为挑选和时间卖相不好的产品又可以降价促销来降低损耗。我不懂超市,更不懂生鲜,只是原来在北京租的房子楼下有个永辉超市,生鲜课做的非常兴旺,个人感觉主要的手段就在上边提到的方面,当然还有他的水果、蔬菜、不但新鲜,种类还比较多,经常有促销品,兴旺的时候,蔬菜水果区的收银台前能排起上百人的长队。个人觉得,这些是值得胡老师文中提到的那位生鲜课经理和像他一样困惑于同类问题的零售经理人们思考的。

是呢,以前看到一些零售发展史的的时候,发现一个规律:顾客的挑剔会传染,当挑剔传染成为普遍需求的时候,有时候一种新的业态或经营方式就呼之将出了。

郝济芸

积分:3751  联商币:1283
  |   只看他 16楼
昨天下午,在家乐福买些果蔬类的东西。
其中,小香葱4.9元一公斤,家乐福生鲜处的处理是用绿色胶条缠住了大概500G的一捆。香葱这东西,家里做一次饭,也就是使用100-200G,于是看到各种阿姨,打开捆,挑一挑,然后再装袋。感觉从超市来讲,如果直接封装成100-200G的小捆,价格不变,但是损耗会更低,起码这样我是不会打捆的

愿得一人心

积分:66  联商币:28
  |   只看他 17楼
比较难对付。

一刀之笑看零售

积分:33691  联商币:3466
  |   只看他 18楼
学习了,受益。

老刀手

积分:2224  联商币:1930
  |   只看他 19楼

战神之零售人生

积分:665  联商币:136
  |   只看他 20楼
刺头顾客毕竟是少数,还有,顾客去挑剔,菜本身没有处理干净!这种事情,在卖场遇到多了,应该是毛利考核压的吧,呵呵。老师讲的是非常好的!换个角色考虑问题!
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