大润发企业文化
大润发企业文化的主体架构内涵：
架构在兄弟姐妹一家人的关系上；照顾同仁、服务顾客、精益求精；营造一个诚实、热忱、创新、健康、快乐的团队。
为什么架构在兄弟姐妹一家人的关系上？
1．平等（因为兄弟姐妹是平等的，所以互相尊重，信任。）
2．服务支援（因为是兄弟姐妹关系，所以大家互相帮助，团队合作。）
公司的价值观：信任、分享、进步
公司的经营价值观：照顾同仁、服务顾客、精益求精。
公司的文化：诚实、热忱、创新、团队
——服务态度：欢迎、微笑、协助、谢谢
——团队精神：服务支援、可以讨论、互相学习、具反省力
——组织气候：心怀感激，面带微笑，处处掌声，欢乐团队
——工作态度：欢喜做，甘愿受
公司愿景：
成为最受顾客喜爱、信赖，员工引以为傲及国际一流的零售业者。
公司使命：
提供顾客新鲜、便宜、舒适、便利，且一次购足的优质购物环境，成为社区的好邻居，及值得消费者信赖的采购代表。
公司定位：会员制的国际连锁时尚平价购物广场。（简称FDS）Fashion Discount Store
具体解释：
会员制：开放式的会员制，无卡亦可购物，会员可两面三刀星期收到一份快报享受会员印花价与各项活动。
会员制的功用：
1． 对会员给予价格，活动等方面优惠，形成稳定持久的消费群体，建立长期稳定的消费市场
2． 我们拥有强有力资讯系统，通过会员制可解释商品讯息（如商圈消费习惯与购物频率讯息 等）
国际连锁：我们是国际化大型企业，国际化管理，并与法国欧尚为策略合作伙伴。
时 尚：我们的品项走在竞争对手前面形成时间差
购物广场：折扣百货商场（F.D.S）+大超市（生鲜+杂货）
机 密：Fashion Discount Store百货需要做到内行、精致、流行性（故人资要针对“内行”加强培训）
润泰集团的经营理念：润泽社会，泰安民生，以人为本，以客为尊
大润发公司的经营理念：诚信务实、服务支援、顾客满意、参与管理、共同成长、利润分享
大润发公司管理理念：公平清楚，以身作则，数字为纲，绩效为纪
事业成立的宗旨与目的：带来顾客与员工的幸福和快乐。
幸福：经由我们的努力，降低顾客经常性支出，使顾客、员工生活水平得到不断的改善。
快乐：合理的工作环境及待遇，良好的工作气候，公平的晋升机会及学习环境。
公司使命：
提供顾客新鲜、便宜、舒适、便利，且一次购足的优质购物环境，成为社区的好邻居，及值得消费者信赖的采购代表。
大超市的五大诉求：新鲜与吕质、超低的售价、一次购足、自选式服务、免费停车
1． 新鲜与品质 生鲜食品是我们最强的地方，新鲜看得到、品质第一、天天进货、周转率
高所以新鲜
2．超低的售价 便宜买得到、天天低价、天天市调、保证价格维持市场最低价
3．一次购足 生鲜、杂货、百货应有尽有，还有商店街各种生活配套措施
舒适且一次购足的优质购物环境
FCCA代表Full饱满陈列…量感，Clear清楚…标示陈列清楚，Clean清洁…宽敞清洁明亮的卖场，Atmosphere商业氛围…亲切热忱的专业服务、增进顾客购物愉悦的氛围
陈列原则：易看、易懂、易找、易拿
4． 自选式服务 没有被打扰的购物环境，所以我们要站在顾客的角度提供顾客自选式服务，包括商品选择、包装、标示、陈列必需考虑自选式的作业方式，以帮助顾客尽情享受购物乐趣）
5． 免费停车 交通方便、免费班车、两周一次免费快报DM、免费存包、大宗免费送货等 各项免费服务等，非常便利
我们也是小区的一份子，我们要成为左邻居右舍的好邻居，我们爱他，他才会爱我们。透过我们强而有力的采购团队（华南区与全国的庞大采购量具强大谈判力），帮顾客采购他们所需要的商品，成为消费者长期信赖的采购代表。
……顾客的需求是什么 1.物美价廉 2.品项齐全 3.便利，有保证
……确定以下观念：
我们的行业……服务业（劳力密集的服务业），以人为本的行业。
（因为靠的是服务，最需要有“服务热忱”的人才）
所以人们要找的人是有服务热忱、态度正确、学习力强可培养的人才
我们的工作……是协助购物的服务人员
我们的职责……增进顾客购物愉快
我们的目标……顾客满意
我们的用人政策：公平、公正、公开
公司愿景：成为最受顾客喜爱、信赖，员工引以为傲及国际一流的零售业者。
公司愿景的两大精神：1.创造一人长期值得信赖的卖场。2.员工引以为傲的公司
其中重点分析：最……；傲……。
公司追求“顾客满意”这一服务宗旨，将目标设定为“最受顾客喜爱、信赖”。零售业要做到受顾客喜爱、信赖，其实是相当艰难的目标，现在公司又将目标设定为一个无以能比的高度，即一个“最”高等级的目标，从而确定大润发公司朝国际一流发展的方向，全体员工将以高标准严要求的客观现实，这需要所有成员长期不懈努力才能实现的目标。
所谓“最受顾客喜爱”，是指我们要为顾客提供衷心、亲切、热忱、专业的服务水准；提供宽敞、舒适、便利、明亮的优质购物环境；提供新鲜、便宜、质优、丰富的商品品项，使顾客大润发卖场里享受到最高满意度和最人性化的服务保证，从而得到顾客的“最”喜爱。
所谓“最受顾客信赖”，是指顾客对大润发卖场所坚持的品质、价格、服务、效率的认可度不仅使用了“信赖”两字，而且达到了空前的高度，也用“最”高级表示。由此可见，大润发真正做到“品质有保证，售后有服务，买贵腿价差，无条件退还货”，取得了顾客的“最”信赖，企业就能成为同行业中的佼佼者，更多的顾客成为公司的忠诚客户，公司将保持绝对的优势，保持旺盛而又长久的生命力。顾客是我们企业的老板，是企业产生业绩和效益的根源。因此，我们坚持以“最”字作为努力方向，会员顾客群将更为强大，企业才会健康、持续的发展，才会成为真正意义上的国际一流的零售业者。
分析“傲”字。不断拓展的企业规模、以人为本的管理模式、利润分享的激励机制（如现行员工认股计划）、不断完善的培训架构，使得员工具有职业安全感和工作自豪感。员工选择大润发作为个人职业生涯投资深感一种荣耀，大家珍惜这份工作，并投入极大的诚意。“傲”是一种飞跃和升华，也是一种境界，各级主管首先要善待员工如同对待自己的兄弟姐妹，指导他们规范作业，帮助他们养成优良习惯，对少数不良成员予以严厉惩处，也是保障广大员工利益的必要措施。要使员工引以为“傲”，关键是看各级主管如何去做。
公司的文化：诚实、热忱、创新、团队
大润发企业文化的主体架构内涵：（企业差异化的源头）
架构在兄弟姐妹一家人的关系上，“以人为本，以客为尊”
1．照顾同仁
2．服务顾客（顾客是老板、顾客至上，顾客永远是对的）
3．精益求精（坚持、不断优化、不断进步的推动者）
营造一个诚实、热忱、创新、健康、快乐的团队。
诚实：是成为公司员工的第一要求。诚信务实也，真诚与信用。为人诚实正直，做事务实诚信。说话办事、待人接物要诚信，严格遵守职业操守，这是优秀人格魅力的标志。只要坚持诚信原则，实事求是，才能做好本职工作；其次，勇于承担责任，承认工作失误和错误，找出原因，不断改进而避免出错，也是诚信的表现。
犯错了，只要具有反省力，要有承担的勇气，同样的错误不要再犯。（但对顾客不能犯服务之错）但只要发现不诚实（与供应商勾结，收货、盘点时弄虚作假等），一律严处，无任何理由可言。
热忱：充满热情对待我们的企业、对待我们的工作、对待我们的员工。首先，倡导服务态度：欢迎、微笑、协助、谢谢；其次，营造组织气候：心怀感激、面带微笑、处处掌声、欢乐团队；最后，应积极培养和倡导积极、开朗、诚朴的性格，以优质服务区面对每一位顾客，完成每一件工作。
热忱是主管必备特质。
1．若对工作不热忱： 何谈积极性？何谈投入？何谈创新？那又何谈起工作绩效？
2．对人不热忱： 谁愿意与一个整天愁目苦脸的人打交道？
3．对下属不热忱： 影响下属积极性，无法带出团队，更无从谈起战斗力。
4．对顾客不热忱： 得罪“上帝” ， 我们所有的努力白费了，顾客不买了或下次不来了，并以1：250传播。（250定律）
创新：发展需要创新，创新才能不断的提升；没有创新，企业将降低竞争能力，企业将停止不前。首先，要提倡创新精神，才能保持企业旺盛的竞争能力；其次，每位主管都要不断学习与钻研，勤于思考，以新的模式、新的方法，追求新的成绩。
创新：企业灵魂
未来世界不是武力世界，而是由创新统治。→松下幸之助
1．7年前大润发的创新例子：“欢迎光临”（星级酒店享受）、“鸡蛋战略”等现在看来是习以为常了，不行此事反而是怪事，但这些在当时都是创新。我们的特点仅在于“卓越，值得被人真心谈论与推荐。又如我们强有力的信息系统不断创新。
2．“紫牛“理论：（一群黑白乳牛间出现一只紫色牛会是最抢眼的……创新）
1）未来产品（服务）的成功，极大的因素就在该产品（服务）的卓尔不凡，与众不同。简单说就是有自我特色，敢于跳脱旧思维，展现独特。
2）创新不是可有可无，而是随时必要。没有创新，等于没有未来（黄董等高层领导的思路远比我们要强、要快！）
世界上充满了平庸的事物，当任何一个卓越的、不同凡响的因素加入产或者服务当中，人们的眼睛就会一亮，人也会激励起来！
3）如果你敢于突破，敢于创新，那么你就是人才中的“紫牛”。
团队：健康快乐是团队建设的主题，我们必须为建设健康快乐团队目标而不断努力。所谓健康快乐，就是指团队可以互相学习、可以讨论，具反省力。让我们共同营造积极、务实、进取、团结的工作氛围：以身作则；熟练掌握系统知识；发挥自身诚实正直的个人人格魅力；勇于承担责任，具反省力；塑造轻松愉快之工作环境；公平、公正、公开的管理；奖罚分明，言而有信；讲究工作方法：扬善于公堂，悔过于私室；合理分工：知人善于，扬长避短；善于沟通；以掌声代替责骂，以鼓励代替惩罚。（七分奖励，三分惩罚）
团队（Team）≠群体（Group）
团队（Team）：指一组有进取心的人为了一个共同的目标而在一起工作。“团”即表示人才抱在一起；“队”即表示耳朵听成员的建议。企业文化的传承者，承上启下。（“以人为本”，“人本”思想引导团队，深植于大家信仰之中，养成良好的职业习惯。）
团队四个特征：1、一致性；2、主动性；3、思维性；4、合作性。
群体（Group）：随便拉几个人，叫一群人，没有执行力，没有共同的目标，无法产生效益。
团队训练目的：增进成员有效沟通，熔炼团队，缓解压力与冲突
……世上没有哪个个体是完美的，但这些不完美的个体却可以组成一支完美的团队。
健康快乐的团队：
健康：身体、思想、人际关系，是生理与心理的健康；
快乐：“处处掌声”，从中得到愉快，得到成长。
四个坚持： 品质、价格、服务、效率
品质——决定顾客要不要“来”（新鲜看得到、专业可检核）
价格——决定顾客要不要“买”（随时可比较的商品、不可挑战的促销）
服务——决定顾客要不要“再来买”（人性化、满意的保证）
效率——是“店的竞争力，店继续生存的根本”
（成本合理化、效率极大化如经营的效率，高薪次高效率等）
服务态度：欢迎、微笑、协助、谢谢
各店务必推“您好”打招呼运动，看到顾客就笑笑地就“您好”
欢迎：一进门“欢迎光临”
微笑“三米六齿”微笑迎接顾客
协助：“有什么需要帮忙的吗？协助顾客购物”
谢谢：顾客“有无购买”都要发自内心说“谢谢！”
团队精神：服务支援、可以讨论、互相学习、具反省力
同仁是兄弟姐妹一家人，工作上，生活上在同会需要时应相互帮助、凡事都可以讨论，各部门与店总的门都是敞开的，团队内兄弟姐妹优点或任何好的意见都可互相学习，团队是“具”有反省力的，不断改进，精益求精。
组织气候：“心怀感激，面带微笑”“处处掌声，欢乐团队”
我们的工作氛围是每个同仁都是怀着感激的心，天天面带笑容，常常互相给结主鼓励，是一个充满活力欢笑的团队！
工作态度：“欢喜做，甘愿受”
台湾慈济功德会的证严法师说过：“欢喜做，甘愿受”，润泰集团的每一份子工作态度都秉持：“欢喜做，甘愿受”，快乐迎接每一天！
（证严法师是苦寒出身，幼时家境非常清寒家人无钱就医，现建立花莲慈济医院与兴办学校、全球灾难救助等，润泰集团并与慈济功德会默默行善回馈社会，亦是尹衍梁总裁润泽社会、泰安民生之理念。）
补充以前……大润发精神：求新、坚持、踏实
……营运方式：营采分离、团队合作
……团队：健康、快乐
润泰集团的经营理念：润泽社会、泰安民生、以人为本、以客为尊
大润发以回馈社会为出以点，销售的是民生必需品，提供顾客天天低价的商品，可帮助于稳定社会物价波动，润泰集团的logo是一个椭圆形，代表如地球一样不停地转动，精益求精。集团各事业部由各种颜色代表，润泰集团的红色给了大润发，因为大润发能真正体现润泰集团“润泽社会，泰安民生” 。logo内是人字，以人为本，顾客第一、顾客是老板、顾客至上、顾客永远是对的（因为他踏进来选择了大润发就是对的）！
大润发公司的经营理念：诚信务实、服务支援、顾客满意、
参与管理、共同成长、利润分享
诚实第一，所有后勤单位的任务都是在服务支持门店、给予充分资源营采分离、相互合作门店才能服务好顾客，以达到顾客满意为宗旨，同仁可以随时提供意见、建议参与管理，相互学习共同成长，公司有三分享：1.分享知识；2.分享权利（充分授权但主管需担相对责任）；3.分享财富亦即利润分享，如店绩效奖金、干部退休储备金办法等）
大润发公司管理理念：公平清楚，以身作则，数字为纲，绩效为纪
公平清楚——对待问题要公平、公正、公开，无论是处理工作问题，还是评估员工基本素质，都需采取合理的模式、科学的判断、合理的评判，结果是奖罚分明，言出必行，使大家口服心服。
以身作则——作为主管，部门同仁都会看主管自身如何做，各种规定主管一定以身作则，必须高标准严要求，不居功（有功是部门同仁的功劳）、不诿过（有过错是部门主管要亲自扛）、不越权（做好本份的事），勇于承担责任，树立表率作用；同时，应具有扎实、出类的专业知识，熟练掌握系统运作规范，严格遵循职业操守，不断提高工作水平，为建设健康、快乐的团队而不懈努力。
数字为纲——一切以数字为首要：明确目标，提升业绩、控管损耗，追求成本合理化，效率最大化，使自身进步率不断上升。公司非常重视进步率。
绩效为纪——所有的数字最后要归为绩效，因为绩效能反映工作成绩，要让全体员工明白我们的职责，就是争取优良的绩效，有了好的绩效，我们的团队才会健康、快乐！
重要补充：
我们的商业政策：把越来越多的优质商品，以越来越低的价格，销售给愈来愈多的顾客。
我们的价格政策：天天低价+满意保证
（基于顾客需求假定1.物美价廉 2.品项齐全 3。便利，有保证）
1． 天天低价；因为我们要坚持天天市调（透过门店与采购的市调），才能天天低价，保证常规商品天天是市场最低价，没有比天天低价更难执行的工作。
2． 满意保证：亦为我们公司顾客服务满意的定义。
l 品质有保证
l 售后有服务
l 买贵退差价
l 无条件退换货
经/副理、课长需加强对员工的顾客服务理念的培训，特别是顾客服务课、退换货中心的同仁须培训及检核合格后方能上岗。当顾客购买认知失衡时，我们应保持热忱、微笑、协助的态度，站在顾客的立场上来与公司为顾客争取最大的权益，从而真正体现我们“以客为尊”的经营理念。
l 认识CI（Crazy Item）印花商品
CI（商品是疯狂的价格，不容许挑战的价格）：持有会员卡才能购买且限量，
另：Mail快报品项（含厂商周：某一厂商之各产品线需有买赠活动，如空调大展）
IP店内促销（店内依当地竞争情况自行提出之促销）
l 自有品牌商品 什么是自有品牌商品？贴我们家的牌就是自有品牌：贴牌
为何要做自有品牌：因为有利，分两种：
1. 大润发商品：商品定位：高品质，中价位
2. 大拇指商品：first price商品定位：中品质，低价位
超省商品：每一小分类的价格是市场的最低价。
l 大润发品牌服饰分为两种
1．贝兹卡洛服饰：Bés Carol服装系列，简约、舒适、百搭、超值
由大润发自己开发，以简洁、实用的基础款产品为目标，以基本色为主，结合流行趋势调整亮色，并将舒适与时尚贯穿于款式、颜色，面料等设计手法中，提供质高价优的服装来满足消费者的需求。
2．巧乐奇服饰：Cherokee时尚风格，超值拥有，来自美国37年知名品牌，风靡全球35个国家，大润发全国独家销售。
我们卖场内每一小分类的价格是市场的最低价。
l 采购人员的职责：满足顾客的需求
l 采购的使命
我们是服务业，为顾客寻找物超所值的商品，以满足顾客的需求，达到顾客满意的目标，使顾客再次光临。
l 商品的政策：满足不同层级顾客的需求，同级商品不给过多的选择。
l 采购人员要思考的问题（门店人员也需思考）
1．顾客要什么
2．流行是什么
3．季节变化是什么
4．对手有什么
5．我们有什么
6．厂商是什么
7．目标是什么
8．绩效是什么
黄董说过：零售管理就是细节管理
Retail is detail,竞争力是细节的被执行。
l 做人原则：
同仁和导购是我们的兄弟姐妹；顾客是我们的老板；供应商是我们的合作伙伴；官员、记者是我们的朋友。
l 做事的原则：
今日事今日毕（落日原则）
l 零售业成功的关键
天时、地利、人和（顾客、同仁、厂商、官员、记者）地域性、差异化
l 贯彻“顾客至上” ，不说“不知道”的文化
公司透过采购、行销、营运各部门全力合作，再加上宣传、公交车、把顾客拉上门，如同一场足球赛，经过团队努力，把球带到球门，因为一句“不知道”不是把球传丢了，就是把球传给对手，令人气馁，请贯彻不说“不知道”文化，发挥临门一脚，达到令人兴奋，顾客满意的目标。
黄董经常宣导的导购“五不”原则：
绝不说“不知道“；绝不过度推销自己的商品；绝不诋毁他人的产品；绝不擅自移动或扩大自己产品的陈列面；绝不说“要涨价”。
带顾客到他要找的商品前、解决顾客的疑问（不说不知道，事他去知道的人前面再帮他解决）
主管特质：一：品德操守（诚实、品德操守第一、态度正面）
二：敬业负责（敬业精神佳、专业知识、有肩膀承担责任）
三：理想坚持（忠诚度佳）
四：领导能力（计划能力、执行能力、沟通能力）
选人时发上四点且大专以上（大学本科佳）
热爱服务业、具工作热忱、积极、学习力强、优先考虑
充分授权：
l 权利是用来支持、服务、尊重、照顾、感激的
权利不是用来傲慢、欺诈、刁难歧视、恐吓的
每个主管都必需牢记公司管理理念！“公平清楚、以身作则、数字为纲、绩效为纪”
主管必备以下几点：
A：对已
1．诚信务实，态度正面，有优秀的个人魅力，对人要好对事要严（善待员工、人事分开）（营造团队的力量与温暖）
2．以身作则、亲临现场（不居功、不诿过，不越权）
3．有扎实的业务知识。
4．敢于承担责任（有肩膀）、有反省力。
5．欢喜做，甘愿受。乐于工作，才谈得上奉献与务实、创新。
B：带团队（凝聚力）
1．营造健康、快乐的工作氛围（相互信任，高效率）
2．公平、公正、公正管理
3．奖罚分明，言出必行（奖：建立完成的激励机制，给员工看到前景；罚：批评的同时带着鼓励。）
4．讲求工作方法：扬善于公堂，悔过于私室。
（扬：正激励为主，认可与赞美a、掌声代替责骂，b、鼓励代替惩罚。悔：不武断，调查清楚之后再引导。）
5．明确工作目标：目标做到切实可行，对任务进行分解，让全体明白
6．合理分工（知人善用、扬长避短）a合适的人安排在合适的岗位，b合理精实排班，提高效率与工作积极性
7．授权 充分授权与监督，主管的权利是用来服务、培训、指导、不是用来滥权
8．沟通 a.生活上关心、仔细聆听了解、开导
b.多组织户外活动，生日派对等。
9．激励 a.正激励：从物质上、精神激励同仁，使同仁看到自身的发展前景
b.负激励：多次沟通达不到要求者，作出惩罚处理
10．培训 a.专业知识（是同仁最大的财富）
b.服务意识
11．发掘与培养 为公司培养人才及帮同仁做职业生涯规划。
