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主题:站在顾客的角度

Merchandising

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      以顾客为中心,站在顾客的角度,在任何行业都成了挂在嘴边的一句口号。有的企业做到了,有的企业只是说说,有的企业想做不知道怎么做。

      刚开始跟老零售人学习做零售的时候,他最常说的也是这么一句。从他口里说出来的,我们都信。

      门店里的问题多种多样,要提高销售额,要提高毛利,要提高周转率,要控制库存,要提高作业效率,要控制人工成本。。。各个部门职位评价标准都不同,要解决一个问题总要牵扯很多其他部门,大企业制度化的弊端。在老人家哪里,只有一个质问,这个对顾客有什么影响。把握住这个核心,任何问题都可以简化,制定战略战术也是如此。只为短期盈利为目的的宣传或是促销,理所当然的受到检讨。相反的,长期可以让顾客产生信赖,能够抓住顾客心的做法,即使眼前略有困难,也要坚持做下去。

      对于细节,有一次关于卖场陈列,主通道的堆头上被部门经理擅自决定放了一个单品。老人家巡视卖场问起,经理回答:本部配送下来的商品,采购有任务要求强化销售。

老人家先是没说什么,用PDA查询销量后,义正言辞的说:这个商品不是顾客需要的,这个位置不能放。要放也要放到相关卖场端头陈列。随即打电话把采购骂了一通。

又有一次,夏季风扇商品上市时期,拿到市调价格后老人家问如何应对一款敏感商品价格定价,众负责人有的说跟对手平价,有的说低一元,有的说可以在初期毛利要的高一点,中期开始慢慢降价。老人家态度明确:这款产品价格一定要绝对低于对手,128元降至89元持续整个夏季!结果我们整个夏季风扇销量远超对手一倍。

有人说这样毛利不就没了吗?老人家这样解释:1、季节商品是特定期间压倒性销售的商品,要以该区域最低价销售。顾客对季节商品的印象非常深刻,往往持续1年或多年。季节商品对顾客来店动机有直接影响,相应的可以增强顾客对店铺信赖感。2、降价要快,提价要慢!如果考虑毛利,一点一点的降价,先前购买商品的顾客会有上当吃亏的感觉,这是其一;其二顾客还有等待降价的心理,对来店购买商品同样没有好处。

在论坛上经常看到很多人提了多种多样的问题,每次我总以老师这种思路考虑解决办法。表面上看执行有难度的解决方案比比皆是,但套用老师一句话,你说的这些跟顾客有什么关系!(只选择对顾客有利的方案)

       我们有些管理者朋友不妨考虑一下看,你的决定对于顾客是好事还是坏事,你是否真的站到顾客的角度考虑问题了呢?

 

 

- 该帖于 2013/10/6 15:12:00 被修改过

火龙国

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顾客所需要的,就是我们需要去做的

Merchandising

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  |   只看他 3楼
论坛里回复左边向右走网友的帖子,搬过来。

说到定价或者商品导入或者特价品的选择,采购的任何一个工作都必须要站在顾客的角度去思考。
一:定价
还有一个前提,公司要存活要保有一定毛利,没有利润谈何给顾客服务。
根据卖场不同定价原则不同。即便是面向高消费客户群体的奢侈品卖场,一样考虑顾客所需来定价。此类卖场位置为繁华地段,地价高,人员成本高,装修陈本高,管理成本高,没有高毛利支撑无法运营。但是!高价重点不是价格,是价值。1000元一斤的牛肉让人感受到的不是价格高,而是品质高。定价在彰显品质的前提下让顾客感受实惠。
另一方面,以低价路线为主的平价、折扣超市占了很大一部分,更要给顾客提供低价。降低单品价格就是你们采购的工作。降低一品单价会提高购物点数,之后销售额会有大幅度增加,结果自然就是你们领导需要的,不矛盾。比如可以定价105的商品,通过商谈努力,可以定价到100元以内,销量会有质的变化。
二:特价商品
采购要记住的就一句话:在顾客想买的时候,把顾客想买的商品提供给顾客。零售商是为顾客在做选择,不要被供应商主导。
三:新品导入
超市销售的是大众消费品,高消耗高购买频率的成熟商品是我们的主力产品,永远不要主次颠倒。
四:陈列
磁石理论要用,但不是乱用。顾客在卖场里找不到东西是最差的布局,好的布局顾客总是在移动,站立或者在货架上寻找的顾客越多说明你的布局和陈列越差。
任何一方面都要以顾客为中心!错不了。
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