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沃尔玛公司文化

  沃尔玛百货有限公司是在山姆·沃尔顿所倡导的原则上建立起来的。 这些原则已体现在同事每天的辛勤工作及待客服务中, 成为沃尔玛独特的企业文化, 使沃尔玛更具竞争力。 沃尔玛百货有限公司是由以下的基本信仰所指导:

  三项基本信仰

  尊重个人

  尊重每位同事提出的意见。 经理们被看作“公仆领导”, 通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。 使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、 多关心公司。

  服务顾客

  “顾客就是老板”。 沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。 “三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客;“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。

  追求卓越

  沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。 在每天营业前, 同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号, 查看前一天的销售情况, 讨论当天的目标。“日落原则”要求同事有一种急切意识, 对当天提出的问题必须在当天予以答复。

  公司文化的故事

  日落原则

  一个星期天的早上, 阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话 , 一名店面的同事通知他, 有一个顾客, 是糖尿病患者, 不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。 杰夫知道 , 一个糖尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险, 所以他立即赶到店里, 打开药房, 为这位顾客开了胰岛素, 这只是实现我们沃尔玛商店所遵循的日落原则的众多事例和方法之一。

  在沃尔玛, 我们应该严格遵守日落原则。 在这个忙碌的地方, 大家的工作相互关联, 当天的事当天完成, 即日落以前完成, 是我们的做事标准。 无论是楼下打来的电话, 还是其它地方的申请需求, 我们都应该当天答复每一个请求, 这是我们的工作原则。

  日落原则是我们的创始人山姆·沃尔顿对那句古老的格言“今天的事情今天做”的演绎。 它还是我们沃尔玛文化的重要组成部分 , 也是我们的员工为什么以他们的顾客服务而闻名的原因之一。日落原则意味着我们要努力做到日落以前答复所有当天的来电, 它与山姆·沃尔顿先生的三个基本信仰, 即尊重个人, 服务顾客和追求卓越, 是一致的。 在沃尔玛, 我们的同事懂得我们的顾客生活在一个忙碌的世界里, 日落原则是一种向顾客证明我们想他们所想, 急他们所急的一种做事方法。

  超越顾客的期望

  在沃尔玛,我们每天都会收到许多顾客来信,表扬我们的员工所做的杰出服务。在这些来信中,有些顾客为我们的员工对他们的一个微笑、或记着他们的名字、或帮助他们完成了一次购物而表示谢意;还有一些为我们的员工在某些突发事件中所表现出的英勇行为而感动----例如,塞拉冒着生命危险冲到汽车前勇救一个小男孩;菲力斯为一位在商场内突发心脏病的顾客采取了CPR急救措施;卓艾斯为让一位年轻妈妈相信我们的一套餐具是摔不破的,而将一个盘子扔到了地上;安妮特为让一位顾客能为自己的儿子买到称心的生日礼物而放弃了为自己儿子所买的电动骑兵玩具。

  许多年过去了,山姆·沃尔顿所倡导的“盛情”服务依然激励着所有沃尔玛人为之不懈努力。

  他说:“让我们成为最友善的员工----向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务----超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到,他们可以做到,他们可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顾客的期望。如果你做到了,你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。”

  作为沃尔玛的员工,我们深知仅仅是感谢顾客光临我们的商场是远远不够的----我们期望竭尽全力、以各种细致入微的服务去表达我们的谢意!我们相信这将是吸引我们的顾客一次又一次光临我们的商场的关键之所在。

  三米微笑原则

  沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时,都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证:“…我希望你们能够保证,每当你在三米以内遇到一位顾客时,你会看着他的眼睛与他打招呼,同时询问你能为他做些什么。”

  这就是我们所说的“三米微笑原则”,它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时,他就下定决心要当上校学生会主席。

  他曾说过,“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是:要首先向对面走来的路人打招呼……我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”

  “如果我认识他们,我会叫他们的名字;但如果我不认识,我仍然会与他们说话。不久,我就成了学校里认识同学最多的人了。他们认识了我并视我为他们的朋友。我积极参与竞选每一个社团的领导职位。”

  山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖,他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。你每天都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学。

  天天平价

  第二次世界大战后,山姆·沃尔顿先生意识到他想投身于零售业。他的事业起步于本富兰克林商店,在那里,他开始了解了采购、价格、以及为顾客利益着想。

  他认为,是来自纽约的产品代理商哈瑞·维纳为他上了第一堂价格课。

  “哈瑞当时以2美元一打出售女式内裤。而我们正以2.5美元一打从本富兰克林购买同类产品,然后再以1美元3对卖出。如果我们以哈瑞的2美元一打买进,我们就可以1美元4条出售,这等于是为我们的商店做了一次大型促销。”

  “这就是我们从中学到的一个简单的规律… 如果我用80美分买一件商品,我发现以1美元出售的销量要比以1.2美元出售的销量高出3倍。也许我们在每件商品上获得的利润只是原来的一半,但因为我们的总销量增加了3倍,因此总利润也得到了大幅增长。这虽是极其简单的道理,但却是折扣的精髓:即通过降低商品价格推动销售,进而获得比高价销售更高的利润。用零售语言来讲,就是你可以降低商品价格,从而提高销售量,最终获得更高的利润。”

  山姆先生始终坚持这一价格哲学,从不动摇。第一家沃尔玛商店的一位经理回忆说:

  “山姆先生从来不允许我们在价格上弄虚作假。比如一件商品的价格是1.98美元,但实际上我们只花了50美分。最初,我可能会说,‘它原价是1.98美元,我们何不以1.25美元出售呢?’而他会说,‘不对,我们只付了50美分,那么我们只需在此基础上增加30%出售就可以了。无论你为它付出了多少,如果我们得到很多利润,我们就要将它转移给我们的顾客。’当然,这就是我们所做的。”

  这就是我们一直在做的----努力工作,为顾客挖掘更多利益并将它转让给顾客。感谢山姆·沃尔顿先生为我们留下的这些宝贵财富,沃尔玛是一个您可以信赖,可以让您的钱财发挥更大作用的商店。这就是为什么在沃尔玛你永远无须等待降价而使你的钱财发挥最大作用!

  沃尔玛欢呼

  沃尔玛欢呼的来源:沃尔玛创始人山姆沃尔顿在参观韩国的一家网球工厂时, 发现工厂里的工人每天早上聚集在一起欢呼和做体操。他很喜欢这种做法并且急不可待地回去与同事分享。他曾经说过,“因为我们工作如此辛苦,我们在工作过程中,都希望有轻松愉快的时候,使我们不用总是愁眉苦脸。这是“工作中吹口哨”的哲学,我们不仅仅会拥有轻松的心情,而且会因此将工作做得更好。”

  沃尔玛名言警句摘录

  “所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上,顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱,就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──'我们的老板'满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式,每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”

  “如果我们真正把推销时那种令人兴奋的动力──那种以赢利为目的买卖某种商品的动力──灌输给我们的每一位同事,那么就没有什么能够难倒我们了。”

  “如果我们把机会、鼓励和奖励给予那些平凡而普通的员工,以使他们尽最大努力,他们的成就绝对是无可限量的。”

  “这项与我们的公司和同事一起致力的工作令我兴奋地看到我们的未来充满希望,我们共同开创的事业前景是乐观的。”

  “起步时,我并不清楚我们以后的规模会如何发展。但是,只要我们工作出色,并善待我们的顾客,我相信我们的发展是无可限量的。”

  “尽可能处处与同事交流。他们知道得越多,也就关心得越多。一旦是他们关心的事情,那么,谁也阻止不了他们去做。”

  “每节省一块钱,我们就在竞争中前进一步──而这种进步正是我们梦寐以求的。”

  “我们的商场所需要的是独创性,良好的品德以及诚实。”

  “如果您热爱您所从事的工作,那么,每天您都会想尽办法把工作做得最好,不久,您周围的每一个人都会从您那儿感染上那份热情。”

  ──山姆·沃尔顿(沃尔玛创始人)

  “我们的能做的事情都是我们所了解的,了解得越多,就会做得越好。向您的同事倾谈吧,相互倾谈,才能相互指导和学习。”

  ──汤姆·考林(沃尔玛百货商场·总裁及首席行政长官)

  “毋庸置疑,沃尔玛的成功是基于这样一种坚强的信念: 让每一位员工实现个人的价值,我们的员工不应只是被视作会用双手干活的工具,而更应该被视为一种丰富智慧的源泉。 我们的同事创造非凡。”

  “您如果清楚自己的目标,就会为您将拥有的机会感到吃惊。”

  “在我们公司里,没有谁比谁优秀的说法。我们的力量在于我们的团结。”

  ──唐·索德奎斯(沃尔玛百货有限公司·高级副主席)

  “是我们的员工创造了沃尔玛的价值体系,而不是华尔街。”

  “我们应注重培养我们的员工,让他们做得比我们更好。”

  ──大卫·格拉斯(沃尔玛百货有限公司·总裁及首席行政长官)

  “在与我们的员工、顾客以及供应商的交往中,我们所拥有的最重要的财富是忠诚。”

  ──戴·迪布尔(沃尔玛百货有限公司·特别部门行政副总裁)

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