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沃尔玛的服务宗旨

  山姆·沃尔顿曾多次说过,卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说:“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务,让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训,不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么,都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。”

  顾客才是真正的老板

  “所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上,顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱,就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──’我们的老板‘满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式,每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”

  ── 山姆·沃尔顿(沃尔玛创始人)

  保证满意

  简单地讲,保证满意意味着竭尽所能让您满意。修理、换货、或退款时,对您说声谢谢并笑脸相迎。您是沃尔玛的生计所在。沃尔玛人的工作就是通过满足您的需求并且超出您的期望,使您感觉到您是我们生意中最重要的部分。

  “超出顾客的期望。这样,他们才会不断光顾。向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务。”

  ──山姆·沃尔顿(沃尔玛创始人)

  日落原则

  这条规则说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务,但我们应与您保持联络,这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。

  盛情服务

  满足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服务。例如,当您询问我们的员工某种商品在哪里时:

  告诉您商品陈列在哪个部分,可满足您的需求。

  将您带到该商品处,则超出了您的期望。

  我们鼓励员工做到:当您步入我们的商场时,要使您感觉到您是受欢迎的。我们聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛,向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工,这就是我们所说的“三米微笑原则”。我们还将尽可能叫出你们的名字。

  “迎宾员”这一方案是我们盛情服务的一个例子,并已经成为一种趋势。 “迎宾员”具有独特的职责,就是当您走进沃尔玛商场时,向您表示欢迎。迎宾员的职责包括为您推出购物车,微笑,并且让您知道我们很高兴您光临沃尔玛。

  感谢光临!

  感谢您光临沃尔玛各商场。我们非常荣幸能够为您提供服务。我们会不断努力提高我们的服务质量,满足您的需求,超越您的期望。同时希望您提出宝贵建议。

  假如您未曾到过我们的商场,我们在此诚邀并期待您的光临!

  顾客服务原则

  第一条,顾客永远是对的。

  第二条,如果对此有疑义,请参照第一条执行。

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