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叶国晖:餐饮连锁业的“服务领导力”转型

来源: 联商网 2012-08-30 14:16

  从“行业领先”到“行业领导”
  ——浅谈餐饮连锁业的“服务领导力”转型


  中国餐饮连锁模式有别于其他连锁,他是“传统”与“现代”的并存,是中式餐饮和西方连锁经营管理的结合。作为全球最大的信息技术和企业咨询中心的IBM已经和中国多家大型餐饮集团有过合作,对于提升中国餐饮连锁模式服务力、领导力这一关键问题,IBM全球企业咨询服务部合作人叶国晖先生也有自己的一些看法。

  当今中国餐饮业在发展的同时,由于人工的店面和租金的增长,餐饮企业的经营利润的增长率并不理想,企业急需在管理上进行转型和升级,这并不是简单的提升,简单的优化,而是需要进行结构化的调整。近期IBM联合数家国内大型餐饮集团做一研究,结果发现,未来十年餐饮业作为消费服务业的主力,其机遇和挑战并存,IBM从一个旁观者的角度看餐饮业的发展,在09年餐饮百强的销售额占行业总销售额的6.94%,而在欧美的餐饮连锁百强所占比例则高达20%至30%。所以说,这是一个最好的消费年代。

  从餐饮连锁企业的经营效益来看,其特点是规模和利润是正相关的,早年大部分餐饮企业是靠规模提高利润的,但是今天,随着税收在增加,门店成本增加,劳动力成本增加,餐饮企业不能再依靠这种简单的增长模式,如果没有一个更节约更整合的消化模式,企业的整个利润也将跟不上成长的步伐。

  谈到成长,餐饮企业从一个有特色的品牌到达一个扩张阶段,如何度过跨区域经营,这个阶段往往会遇到三个方面的挑战,第一个从营销角度,营销水平有待提升,很多餐饮企业营销手段比较单一,更多是通过价格折扣来体现,我们发现连锁餐饮企业没有将资源有效分配和整合,在它扩张的过程中,从多种渠道,获得个性化服务,不仅体现在技术上,需要管理模式来进行服务的稳定性,全国知名餐饮企业海底捞的服务是非常好的,但实际上在全国跨区域的过程中同样面临着由于文化的稀释,管理资源的稀释,而带来不稳定的情况,因为餐饮企业本身的服务就是很个性化,在扩展的时候,要从很多方面解决。

  企业在做多店面、跨区域管理有两个层面的问题,一个是企业经营层面的问题,还有一个是属于管理层面的问题,目前很多问题是随着经营规模扩大带来的管理问题,IBM把它总结为在一个大型的企业运营和管控模式的问题,好的运营管理模式能解决连锁企业三个主要的问题:1.发展过程中存在的授权和管控矛盾,现在我们发现不授权发展速度放慢、经营灵活性、主动性会放慢,但是不管,又会出现经营上的风险、内控的风险,所以说一个好的管控模式能解决管控和授权的问题。另外还有直营店加盟问题,本质上是一样的。2.在发展扩张过程中存在运营效率的问题,运营效率体现在怎么样提高单店的盈利模式,我们有什么东西可以整合、共享、集中的,这样提高规模效应。3.发展过程中存在组织内容复制的问题,有些好的菜品、经营做法怎么能够复制到其他店里去,怎么复制到其他品牌里去,在IBM我们把这一类的管理都归结成管控和运营模式问题。第二点,有了好的管控模式之后,要有抓手和工具,原来我们信息系统是工具,我们有一个说法愈管控愈服务,愈服务愈管控,这是管控与服务的关系。

  可以看到,连锁经营在基本的产品和作业标准下,品牌的本质是服务品牌和领导品牌,清晰服务的定位,标准化服务的标准,有效内容支撑的体系,大部分连锁经营的企业非常注重领导力的建设,不仅仅是管理体系的标准,只有企业的员工才能执行这个体系,所以从运营管理的上做一个总结,能够标准化的越来越集中,用人的管理,品牌的管理,规模效应,在扩张的过程避免经营的风险,把很更多人的时间精力解放出来,关注真正的客户群,这需要跟信息技术紧密联合。
  (作者:IBM全球企业咨询服务部合伙人  叶国晖)

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