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听大牛讲用户体验?还是来这家包子店坐10分钟吧

来源: 联商网 2016-07-11 08:57

用户画像、服务蓝图、满意度建模……

提到人人都在谈的用户体验,有餐饮老板哀叹说,名词太多了,概念太多了,其实都在用华丽的知识体系支撑日复一日的闭门造车,该学不会还是学不会。

那么,对用户体验提的最多的BAT,究竟在谈什么?

腾讯倡导的是,放下自己,研究服务对象。以服务对象的需求和满意度为中心,定义所做的一切。

在餐饮业,翻台率高达19次,产品价格比普通小笼包贵30倍的鼎泰丰,成功的秘诀就是击中了人们内心最渴望被满足的服务需求。

来看看鼎泰丰员工“雷达”一般,用眼、耳、手、心精确感应顾客需求并及时提供服务的工作现场,你或许能更直观地理解“用户体验”。

|耳力|

听到筷子掉落会马上送上新的

在鼎泰丰,无论餐厅有多少食客,只要听到客人掉筷子的声音,马上有人主动送上新筷子,名副其实的“筷”递服务。

因为在新人教育训练里,会有“听筷子掉落声音”的课程,组员通过听辨训练,能迅速辨别出筷子掉的方位。这就是“顺风耳”的功力。

在鼎泰丰,最高记录是,同时为客人送上三双筷子,因为不同区域的多位服务员都第一时间听到了声音。

|眼力|

看到孕妇、拿药袋的客人会送上温水

△我们平常说一个人有眼色,到底是怎么样的?

在鼎泰丰,当客人转了一圈放置调味罐的转盘,再抬头,服务人员会主动对上他的视线,问道:“请问您是不是需要辣油?”客人惊讶点头。

看到从包包拿出药袋的客人、看到孕妇,服务员会主动送上他们需要的温水。

那位正哄着小朋友吃饭的妈妈,还没开口拿纸巾,服务员已经送到她面前。

答案有迹可循,转盘转了一圈却没有拿出任何调味罐,应该是吃辣的客人;喂孩子的妈妈桌上放的全是使用过的纸巾,猜想她会需要新的;客人拿药袋,下一个动作便是想要一杯温水方便吃药。

在鼎泰丰,根据观察服务人员发现,孕妇通常是不喝茶的,也不宜喝过多咖啡因的饮料。

如果看到客人自己拿随身湿纸巾在擦拭衣服时,服务人员也会主动拿过去去渍包,若是女性,会由女性组员送上,若是男性客人就由男性组员服务,“不光送上去渍包就离开,还要跟客人互动,教他们怎么使用。”

|微笑力|

光看眼睛就能感觉到口罩底下的笑容

△发自内心的微笑是什么都掩饰不了的

走在鼎泰丰的总部、央厨、餐厅现场,就算是戴着口罩、帽子的传菜员、跑包小弟,也能从他们的眼睛感觉到口罩底下的笑容。

服务业是高压工作,在鼎泰丰更辛苦,假日与尖峰时段,顾客平均用餐时间约40分钟,如何让员工在高速的工作节奏里,记得且保持发自内心的微笑?

秘诀就在找出每个团队的“黏着剂”人物,这种角色常存在于常胜球队里,是凝聚队友向心力的灵魂人物。

鼎泰丰的“黏着剂”人物,每天会在机子里讲笑话,保持组员快乐的心情,带动大家微笑,还善于模仿,同事形容他们就像空心菜一样“超多梗”。

而这也源于鼎泰丰秉持的“管理心情比管理业绩更重要”的理念。鼎泰丰第二代掌门人杨纪华说,没有快乐的员工,就没有满意的顾客。员工若心情好,工作效率、创意自然提升,微笑也是发自内心的,营业额就会提升。

|心力|

“读心术”挖掘客人潜在需求

△资料来源:《鼎泰丰:有温度的完美》

当客人问:请问有湿纸巾吗?很多服务员会按照要求送上。但是鼎泰丰的员工会问,为什么需要湿纸巾,如果客人是因为衣服不小心沾到酱,她们会送上有去渍片的干净小毛巾,还有湿纸巾的“去渍包”,并协助客人清理。

诚如杨纪华那句名言:“大多数客人是沉默的!客人不说,不代表没事!”员工必须思考客人问话背后的原因与目的,挖掘客人的潜在需求。

这也就是鼎泰丰员工的“读心术”,要求员工必须掌握的一门技能,善于观察客人的一举一动,去猜测客人每个动作的意义,务必做到“想在客人之前”。

|记忆力|

熟记客人的姓氏、特征和喜好

△你以为记忆力是天生的吗?显然是靠随时随地的温习。

如果你在鼎泰丰,服务员能直接叫出你的姓氏,你的喜好、习惯无须重复赘述,你会不会一而再,再而三地报到,最后变成常客?

鼎泰丰员工有熟记客人的秘密武器,那就是每位员工天天随身携带的笔记本,里面记录着常客的姓氏、特征和喜好,以及今日学到的技巧与心得。

“我常在来上班的车上,打开小笔记本,温习常客的名单。”餐饮组组长谢家宜说,只要有客人变成固定每周至少来一次的常客,她们就会在笔记本里记下这位客人的特征。“大家也会分享资讯,让更多组员认识新的常客。”

这是鼎泰丰把顾客变成常客的秘密,有赖于一线服务人员经营好顾客关系管理(CRM)熟记客人的习惯、喜好,创造比在家用餐更自在、愉悦的体验价值。

|感知力|

用同理心思考客人的需求

△客人真正需要的是什么?不妨换位思考,同理心可以帮你找到答案。

在鼎泰丰,服务人员即使对待小客人也一样细心,有的儿童椅对小孩来说太大,他们会主动拿一条大毛巾垫在背后,让小客人舒服。

曾有妈妈带着一岁多的婴儿与四五岁的女儿到鼎泰丰用餐,吃到一半,女儿想上洗手间,妈妈怀里抱着刚入睡的婴儿,安抚女儿说吃完再去,女儿就非常生气。员工看到了主动对妈妈说,“如果您放心,我来带妹妹去洗手间吧。”

这是服务人员有同理心的表现,同理心是一种换位思考,当自己是客人时,会怎么期待今天的用餐时光?当自己是客人时,碰到一样的情况会希望有人为你做什么?

|小结|

魔鬼的服务细节是这样来的

鼎泰丰每到一个国家,都成为当地权威评价受欢迎的餐厅,创造令人惊奇的全球排队现象,鼎泰丰靠的不仅仅是产品的美味,更因为其让客人恋上的“服务心法”。(相关阅读:鼎泰丰如何上位米其林?全靠六个奇葩的自我要求)

他们这样定义:服务是连接顾客情感的过程,顾客的体验会转为对品牌的记忆,我们必须准备一个心灵舞台,像是表演般的展示,为服务者与被服务者,创造出倍感美好的幸福滋味。

说得直白一点就是,鼎泰丰不鼓励员工殷切过头,而是追求“刚刚好的服务”。所谓“刚刚好”,是一种优雅又热情,没有过度打扰,又能及时送上所需、令顾客惊喜的互动体验。

员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁,只要彻底将分内的事情做到最好就行。每个人各司其职,和谐共事,一切都像是瑞士手表那样精确无误。

台湾财经作家林静宜曾评价这种服务:挖掘客人潜在的需求,通过一次又一次满足他们的潜在需求,超出客人预期,正是通过这样的做法,鼎泰丰一次次地把第一次来的客人变成黏着度高的常客。

(来源:餐饮老板内参)

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