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快递上门的“蜀道难”

来源: 新熵 嘉荣 2022-01-14 18:18

“虽道有难,而不时必达”——这是古代周朝律法对行夫的要求,也就是最早负责邮递驿站等工作的快递员。尽管农耕时代交通不便,邮寄物品只能“步传”,规定却不放松半分。

随着科学技术进步、现代社会发展,直播带货如火如荼,线上购物人山人海,但电子商务赖以发展的根基——快递业却仿佛进入了困局。

快递不送上门成了“行业潜规则”,而送货上门则成了行业中的“高端服务”。消费者收货难,快递员上门更难。

1月7日,国家邮政局发布了《快递市场管理办法(修订草案)》征求意见稿,明确没有未经用户同意的代收、投放智能快件箱、快递服务站等行为,会处以责令改正、通报批评甚至高额罚款等措施。

新规的出台,影响的不仅仅是快递的派送方式,对整个行业的上下游来说,都将面临变局的考验。

01 

无辜的快递员

行业的抱怨声不仅来自顾客,也来自委屈的快递员。作为物流终端面对面的两个角色,顾客怨声载道,快递员有苦难说。

2021年《时代邮刊》杂志向1420位受访者做出问卷调查,其中近八成受访者表示遭遇过快递“被签收”现象。“快递不送上门”仿佛已成了行业的一个常态。

早在2018年,国务院就曾发布《快递暂行条例》,其中第四章第二十五条规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

可现实状况却愈演愈烈,随着快递驿站和智能快递柜的出现,很多人对自己的包裹没有出现在家门口这件事,已习以为常。也有消费者为了自身权益辗转在企业平台、监管部门的投诉电话中间,但效果微乎其微。

实际上,这并非来源于消费者“不包容”,必须要求辛苦的快递员送货上门才肯罢休,更容易引发矛盾的点在于——“不告而投”。快递无法送货上门本应提前告知,而大多数消费者在不知情的状态下,货物被放入了驿站或者快递柜。

而这非但没有带给用户方便,还带来了取件路上的时间成本,以及过期收费的经济成本。以在全国拥有27万多家网点的快递柜运营商丰巢为例,用户超出一定时长取件,就需要支付额外的保管费。

就快递驿站而言,不少网友抱怨因收件地址附近,不同运营商驿站可能有数个,多个快递到件时可能需要去不同的驿站取,也有称身边驿站关门时间较早,只能等到非工作日再去取。

“每次去驿站拿快递比去实体店买还要麻烦,我还不如自己在家附近逛街购买,还有购物体验,还能自己安排时间。”

不少消费者认为快递员未将快递送上门是因为“偷懒”二字,而事实并非那么简单。

谈及前几年,有人表示“之前快递都是送上门的,不像现在”,其实这并非是服务态度的变化,而是来源于行业的结构变化。

相关数据显示,2010年,国内快递业务量为23亿件,从业人员54.2万人。而去年国内快递业务量达1085亿件,从业人员约400万人。相比十一年前,快递业务量增长47倍,但从业人员仅增长7倍多。

这意味着,现在每位快递员的工作量是彼时的6倍有余。

除了工作量的翻倍增长,快递员的劳务关系和工资结构也让他们难以两全其美。

据了解,目前除京东和顺丰外,其余大多数快递网点属于加盟模式,快递员并非快递公司的合同工,而是快递网点加盟商的雇佣劳力。因此大多数快递员并没有底薪,所有的收入只能来自派件的数量。

一位在优速工作十年的快递员说:“按正常流程来,先打电话核实收货人是否在家、是否能够及时接收快递、是否需要送货上门,这样的话货都不用送了,打电话的时间成本就不够。”

不少快递员表示并非是自己不愿意上门送到顾客手里,而是“难于上青天”。

即使没有底薪,快递员仍然有需要完成的绩效考核。

若每一单都送到顾客手中,就会大大降低派送的效率,而速度慢下来快递员便无法完成绩效,就要面临罚款。目前市场上不同区域不同公司,快递员派送货物一单的快递费,大约收入在1元左右。而将快递投入智能快递柜并非不需要成本,多在每件3到5角之间,且需要快递员自行承担。

送货到家是否可以万事无忧?有快递员表示:“客户不在家,我们也不敢放门口,一句话说不见了,责任也是我们背锅。”因此选择投入快递柜和驿站便是上策,至少不会因货物丢失而遭到投诉。

在这样的情况下,大多数快递员选择了要派件速度、不要服务质量。收货人的体验感和快递员的高效仿佛难两全,而被这场困局困住的还有更多角色。

02 

中转站生意难

要说顾客和快递员还有一些自主选择权,那“中间商”快递柜和快递驿站则是“逆水行舟不进则退”。

曾几何时,快递柜和驿站的出现让人们欢天喜地,以为能在收快递的麻烦中解脱。而随着快递柜面临营收难题,开始限时免费,快递驿站受限于经营门店,距离不便,人们发现反而产生一个更严重的问题,那就是几乎很难再让快递员主动送货上门了。

方便之心并没有带来方便之事。

就丰巢而言,在用户和快递员之间“两头收费”的模式被诟病已久。「新熵」发现,国家邮政局曾于2019年10月颁布《智能快件箱寄递服务管理办法》,规定“使用智能快件箱投递快件应当征得收件人同意,且在投递之后应及时告知快件保管期限等信息”。

但就丰巢自身的操作流程而言,投递快件并无需“收件人”同意这一步骤,需要快递员自觉通知。此外,也有用户曾投诉丰巢并未收到入件通知,导致需要支付昂贵的滞留费,不少网购的生鲜产品因此烂在快递柜里时有发生。

从盈利模式来看,快递柜运营商的收入主要包括用户端的货物滞留超时及会员费、快递员端入件收费和广告费。而当前不少城市小区掀起了“抵制快递柜”潮,让一些社区已看不到丰巢的身影。

若快递上门因为立法成为主流,用户端和快递员端的收入都将受到不稳定的影响,丰巢又将如何应对?是降价引流还是开拓新的增长点?

在顺丰的年报里,介绍丰巢是“深耕最后一公里”,但目前来看“最后一公里”也成了丰巢有待完成的使命。

而用户对快递驿站的反馈多集中在距离和营业时间。据了解,由于大部分快递驿站属于加盟模式,并没有统一的上下班时间。不少驿站多在晚上7-8点关门,开门也在早上8点半后,对于大部分上班族来说确实面临取件时间不便的问题。

快递驿站业务盈利模式主要分为收件和寄快递。收件的费用多在3-5角,由快递员方面支付,寄快递的收入多在5元每件不等。考虑到房租、人工、水电等成本,不少驿站加盟商还需要借助收发快递的人流量来经营社区团购等其他业务,以达到收支平衡。

去年4月,菜鸟驿站官方曾于微信公众号平台发文称“今天开始北上杭免费送货上门”,但仅限淘宝天猫的包裹,补贴由淘宝天猫给予。然而补贴是否可持续以及何时推向全国,仍是疑问。

丰巢和菜鸟在快递员受困于无法上门时,无疑对其来说成为了一个“解决之道”。但若相关政策出台,这些中转站们无疑也将迎来大考。

03 

披上新服务的外衣

即便当前法规仅停留在征求意见稿阶段,行业的海面下已然波涛汹涌,一些企业平台嗅到了“可乘之机”。

“派送费提上去能有多难,送货上门就有多难”。

而派送费上不去,究其根本来源于快递公司之间的价格战。国家邮政局数据显示,行业快递单票价格已经从2011年的20.65元,降到了2021年上半年快递整体平均单价的9.8元,十年降了一半。

但要知道,若非万不得已,没有商家愿意打“价格战”,而这场战役仅仅是“抢占市场份额”那么简单吗?实际上,它的背后存在着进退两难的博弈。

商流驱动物流。据艾瑞咨询统计,国内快递中电商件占比超过80%。可见电商对快递行业的支撑作用,但享受该红利也意味着将受制于此。

京东有京东物流,唯品会又签约顺丰,拼多多携带极兔入场并以68亿元收购百世快递,“四通一达”格局或将迎来洗牌。目前快递行业主要的支柱仍是来自电商,而对于电商商家来说,同质化的服务,唯有低价才能占得先机。

“羊毛出在羊身上”,若想在价格战中存活下去,必须要砍掉一些“翅膀”,而在快递驿站、智能快递柜等设施不断完善时,避免“送货上门”消耗资源自然成了商家首选的可行之路。

不过在行业各方都不敢贸然提价的情况下,有的玩家已经盯上了“送货上门”,推出差异化的服务。

去年11月,有消息称,韵达发出内部通知将特快项目正式更名为智橙网,强调送货上门,本人签收,特殊情况按收件人要求进行投递。

随后圆通也不甘示弱,去年年底推出“圆准达”,其中一项服务便是“送前电联、按需配送”。圆通速递总裁潘水苗曾表示,快递行业已进入从价格竞争转向价值竞争的新阶段。

抖音于近日测试了“音尊达”,开始完善自身的物流体系。提供的相关服务包括送货上门、末端优先配送等。相关报道称,目前支持的快递公司有中通、圆通、韵达等。

抖音的布局其实从去年12月便有了苗头,彼时有的产品链接早已推出“送货上门”服务,还被列在了“物流增值”板块。若顾客需要送货上门,则需要额外付费。送货上门快递增加收费0.8 元/单,当快递公司未按照承诺服务履约时,由快递公司赔付商家5 元每单。

按照国家相关条例规定,“送前电联”和“送货上门”本应是快递服务商的义务,现在却贴上了“新服务”的标签。

额外付费是否被用户所接受?如何满足派送端快递员面临的两难矛盾?推出新的服务形式容易,但若要形成良性循环,对行业上中下游都非易事。

每次行业的变动都有可能迎来新的洗牌期。当前并没有一个完美的解决方案,但任何一次行业的困局,都需要无数的创新来推动。至于终局如何,离不开行业各端的妥协和变革。

本文为联商网经新熵授权转载,版权归新熵所有,不代表联商网立场,如若转载请联系原作者。

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