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我与顾客关系为何亲如一家|零售标杆人物访谈

来源: 联商网 柳二白 2022-09-15 16:08

导语:8月5日,在2022联商网大会颁奖盛典上,联商网颁发了“2021中国零售服务标杆人物”奖项,我们希望通过这个奖项的评选,助推中国零售行业整体服务意识和专业化水平的提升,提升零售从业者的行业认同感与价值观,不断树立与发现零售榜样。接下来,联商网也将陆续通过专访来宣传这些服务于一线的美好零售人。以下是“高荣”的故事:

右五为高荣

每次去超市,路过立在墙体的冷藏柜,如果不挑选东西,都要快走几步,那里不管是夏季还是冬季,温度都比其他区域低,寒气从冷藏柜里发散出来,让人很难长久驻足,这只是普通顾客的感受。而长年在低温区工作的员工,他们却不能逃离工作区域。

许多事情都是如此,换个角度思考,就会发现里面隐含的不为人所知的感受。

生鲜低温区理货员普通的一天

在博商Binso精致超市工作的高荣,只要上早班,她的工作在6:30就开始了。北方夏天的清晨,太阳初升,暑热未至,惬意舒爽;到了冬天,一片漆黑,寒气逼人。暑来寒往,高荣早已习惯四季的交替与轮转,能看到太阳或看不到太阳,在她看来,这天都是普通的工作日。

许多超市都是如此,生鲜部门的员工到岗早,他们的一天是在许多人的睡梦中开始的。一些人暗暗在心里排过序,生鲜员工辛苦于普通超市员工,普通超市员工辛苦于其他部门的员工。生鲜员工最辛苦,这应能达成共识。

高荣2007年入职博商,在生鲜部的低温区工作,是一名理货员。一早到店后,她和同事们冲向蔬菜区,他们要赶在营业前,上完当天的菜品,要让第一批进店的顾客买到新鲜的蔬菜。上菜之前,他们检查商品的质量,剔除烂叶、品相不好的蔬菜。一些叶菜,还要事先包扎好。工作繁杂,每天的开业前准备都像跑步的人向终点全力冲刺。

准备停当,开业时间一到,赶早而来的顾客冲向蔬菜区,他们看到码得齐整的菜品、新鲜碧绿的叶菜,和饱满有序的员工,看不到的是员工的早早到岗,为这一刻,已经工作了一两个小时。

高荣结束在蔬菜区的工作后,回到自己的区域。她摸索出一套流程:先看冷藏柜等设备的运营情况,逐一查看保质期短的商品,然后开始卫生清洁,尢其是卧式冷冻柜,玻璃柜门频繁地开关,上面粘满了手印和污渍,每天她都要仔细地擦拭,直到玻璃门清澈透亮。

接着她投入到查看商品有无缺货、补接、接货的日常工作中。超市上了冰淇淋机,她还学会了打冰淇淋。中午顾客少,她要再次查看商品质量,看有无漏掉的不合要求的商品。高荣对商品质量尤为关注,她负责的区域实现了商品零投诉。

常年在低温区工作的她,摸索出了一套对付低温的办法。夏天上班,不管多热,她都要在裤子里套上护膝,保护膝盖。如果上货,时间一长,冷得让人受不了,她再套上外套。不管冬天还是夏天,只要进入冷库,都要套上厚厚的棉衣。频繁的换衣,看似有些麻烦,却是必不可少的保护措施。

这些,普通顾客往往无法想像。我们只看到丰满、有质量保障的商品,却很难想到这种良好有序是员工抵御寒气的劳动成果。

高荣到博商后,她以能在“博商”工作引为为豪,并不是博商给了她多高的薪水,而是博商良好的口碑。她与供货商接触,供货商说博商的员工对客户的态度好,他们愿意来博商沟通工作。这里的工作氛围也好,同事之间没有剑拔弩张,也没有那些琐碎的让人无法言说的苦闷,同事之间轻松、愉快,这在高荣看来最为难得。她说再找一份工作,或许能得到更高的收入,但肯定没有这样好的工作环境,她坚定地选择在这里工作。

良好的工作氛围,像个由内到外、一圈圈波及开来的圆心,先是感染到员工,员工感染到顾客。顾客因此频繁到店,又为良好的工作氛围提供了物质基础,这让圆心的感染力更强。这也再一次验证,对员工好,也是对顾客好,顾客满意,业绩自然就好。

亲如一家的顾客关系

高荣笑起来,眼睛弯成月牙,自带亲和力。她在门店工作时间长,认识许多老顾客,也常有陌生顾客主动找她,寻求帮助。高荣来者不拒,凡是顾客的要求,她都会尽力满足,就算一时做不到的,她也会细心地记录,以后但凡有机会,她都会想着满足顾客的需求。

Binso超市后面有一家疗养院,经常有老人来门店购物。一位90多岁的刘奶奶与高荣他们最熟。刘奶奶每次都是自己推一个老人专用的小车来门店。高荣和同事们一看到老人,都主动问老人家需要什么。刘奶奶提前准备好一张购物清单,上面有她需要的物品。老人的家人都在外地,离龙口远,她一人住在这里。高荣了解到老人的情况后,对她额外关注。

高荣和同事主动帮刘奶奶找清单上的商品,买齐后,送老人下电梯,有时还送到疗养院。他们跟刘奶奶说,需要什么东西可以打电话,他们送过去。但刘奶奶每次还是自己来门店选购。倒不是刘奶奶不相信员工,可能因为老人常年在疗养院太过寂寞,她希望自己力所能及地出来逛逛,商场对活动范围很小的老人是重要的外出场所。

现在实体店频频受线上冲击,也受一些客观因素影响,日子并不好过,时常有关店的新闻爆出。中国正在进入老龄社会,2021中国65岁及以上老年人口2亿人,占总人口的14.2%。按联合国标准,65岁以上人口占比达到14%以上即为“老龄社会”。老年人越来越多,是不能忽略的群体。随着年龄的增加,老人的活动范围越来越窄,活动场所也越来越少,实体门店是老人喜欢去的地方,不仅能购物,也有社交的属性。为了更多的老年人,无论如何实体店都应好好地活下去。

紧邻疗养院的Binso超市,还能为老人带去别样的温暖。有次刘奶奶带来的购物清单上有鱼和肉,老人平常吃得清淡,细心的高荣和同事发现这次有所不同,就问老人为什么买这么多。老人有些不好意思地说要过生日。她们忙齐声祝老人生日快乐,有同事还找来一束花送给老人,刘奶奶难掩高兴,她可能没想到在异乡的一个超市里,一群陌生的和她孙辈大小的孩子给她送去了生日祝福。高荣他们把东西送到疗养院后,刘奶奶每次都拿出苹果、巧克力、糖果给他们吃,推都推不掉。

有位顾客存了高荣的电话。她经常给高荣打电话,问她上什么班次,告诉高荣她想买什么东西,让高荣选好后放到服务台,她过去取。高荣接到电话,选好商品,替顾客交上钱,把商品放到指定地点。顾客取了商品,把钱留给高荣的同事。这是一件很小的事,但能看出,高荣与顾客建立了互相信任的亲密关系。这种关系,大概只有在氛围良好的门店才能维系发展。

还有位大爷,原来也在疗养院住,经常来门店购物,与高荣他们处熟了。后来搬出疗养院,他还到门店买东西。他去药店买药,买好后让药店的人送到Binso超市,他下次买东西,博商的员工把药与商品一起送到大爷家里。高荣颇为自豪,不仅因为大爷信任博商超市,还因为药店不送货,他们却送货上门,给顾客提供了更好的服务。

待顾客好,顾客自然会感受得到。这种亲密的供需关系很难刻意地营造出来,需要长久用心地真诚对待对方,才能换取到信任与亲密。

在遍地开花的超市里,有许多和高荣一样的理货员,他们是一个庞大的群体,是超市运营的基石,正是他们默默的付出,才让超市良性运转。他们值得我们投去敬意,值得我们尊重他们的每一分劳动。

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