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零售匠人王府井王涛:感动客户 传承“一团火”精神

来源: 联商网 梁莹 2018-01-02 10:04

编者按:本文系联商网特别策划“致敬零售匠人”系列文章。

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“人要没有快乐,生命就没有意义。通过努力工作,有了一定积累去追求快乐。工作和付出得到顾客认可,能够得到极大的幸福感。”北京王府井百货集团北京市百货大楼的王涛师傅认为努力工作能够让人得到极大的快乐,从商场陶瓷专柜的一名普通导购员,到“全国劳动模范”,30多年来他用真诚的服务实践着这一理念。

全国劳动模范 传承“一团火”精神

1955年,被誉为“新中国第一店”的北京百货大楼在王府井开业,张秉贵在平凡的售货员岗位上练就了令人称奇的"一抓准"、"一口清"技艺和"一团火"的服务精神,“一团火”也成了新时期王府井集团的企业精神。

1987年,王涛来到百货大楼,当起了售货员,并成为了张秉贵的徒弟,“他是体验服务的大师,能让顾客既买到商品又心里特别高兴。”提到张秉贵师傅王涛满怀崇敬。

在“一团火”精神引导下王涛从一开始站柜台就紧张、接待顾客张不开嘴,通过热情服务、刻苦钻研,逐步成为了顾客认可和欢迎的“陶瓷通”,其一直在用自己的行动演绎着百货大楼的“一团火”精神。

王涛先后获得了北京市“爱国立功标兵”、“首都劳动奖章” 、“北京市商业服务明星”、“北京市技术能手”、“北京市劳动模范” 、“全国优秀导购员”、“全国商业服务业明星”、“首都劳动技能奖章”等荣誉称号,并于2005年获得了“全国劳动模范”荣誉称号。

顾问式导购 赢得顾客信赖

王涛说:“科技的发展改变了人们的生活方式,但线上做不到商品的直接体验,因此商业要回归本源,要诚信经营、货真价实、做好服务,给顾客情感的体验,做好基础服务。”

导购如何做好服务,王涛认为第一要热情,要用真情实感去服务顾客,给顾客良好的心理体验;第二要有专业知识,要成为“专家”,能为顾客提供专业的意见;第三要研究服务方法,重视服务细节,了解顾客,给顾客想要的、需要的商品。

商品知识是导购员的必修课,是推销商品、为消费者当好顾问式导购的基础。为了学习商品知识,王涛不但向专家、同事、同行虚心求教,还经常去博物馆看陶瓷展品,阅读了大量有关陶瓷专业的书籍和专业书刊,并去往陶瓷生产场地学习制瓷知识,他还将学来的知识进行了归纳总结,编写的《日用陶瓷浅谈》已经成为了企业的培训教材。

此外,他还注意学习消费心理学、美学等方面的知识和一些与商品有关的科普知识、民俗知识、商品的历史文化知识及与商品有关的知识,以适应不同顾客的各种需求。

王涛极为重视顾客的感受,在刚刚开始销售韩式碗的时候,有顾客反映这种导热太快,盛装热的食物时很容易烫手,王涛听说后进行了亲自测试,并将顾客的意见反馈给了厂家,厂家对碗底进行了加高改造解决了这一问题,也让韩式碗的销售变得更好了。

王涛在工作中还重视研究顾客的购物心理,并从顾客的心理和购物目的入手对顾客需求进行了分类:

(一)“尊敬型”。

主要送长辈,师长等为主,顾客需求是艺术性强,质量上乘,体积不太大,包装要精美的商品。

(二)“答谢型”。

主要是顾客有求于人、事成后答谢所形成的购买行为,顾客的购买需求品质高,价格高的商品。

(三)“交往型”。

顾客日常生活中的礼尚往来、婚庆乔迁等礼品的购买。个体购买以中档为主,集体购买是以高档茶具、大型餐具为主。

(四)“需求型”。

随着人们生活水平的提高,对陶瓷制品的功能需求趋向考究,由只重视用向多层次个性化消费转化。

通过对商品及需求的研究和分类,使王涛更加准确地把握顾客的需求,有针对性地为顾客介绍商品,为顾客提供主动到位的服务,也促进了销售。

感恩企业感动客户 在工作中得到快乐

30多年的销售工作带来的最大收获是什么?王涛向《联商网》表示,于他而言是感恩和感动,感恩的是企业给自己平台,感恩领导和同事给自己的关怀;感动的是顾客对自己的认可,让自己的工作充满了动力和快乐,当顾客从自己手中买到需要的商品时,会充满成就感,在服务的过程中能够感动顾客也能够被顾客所感动,这就是其最大的快乐。

2008年,有一对青年夫妇来百货大楼,专门找到王涛,请他帮忙挑选紫砂茶具,听过王涛的讲解和建议后购买了一对紫砂茶杯,临走时顾客透露其实每次来逛百货大楼时都很关注他,十几年前自己的父亲在王涛这里买过的凉席按照其建议进行保养一直还在使用着,看着王涛成为“明星导购”,成为劳动模范,成为奥运火炬手……得到越来越多的赞誉,真心的感到高兴。

这件事让王涛很难忘,“我就是一个普通的售货员,能得到顾客这么长时间的关注,特别使我感动。所以,只有更好的做好服务工作,才能不辜负顾客的期望。”

“做销售要做朋友圈,不能做顾客圈”,王涛将每一位顾客都当成朋友去对待,真心实意的为顾客着想,其也得到了顾客朋友式的信任和支持。

采访结束时,正赶上一位女顾客前来购买商品,王涛耐心的为其讲解不同瓷餐具的差异,帮助其挑选餐具。其实,现在王涛根据企业需要已经不在导购的岗位上了,而是主管商场内的现场管理工作,负责对导购员的服务和业务进行指导,但是遇到顾客需要时,他依然会及时、耐心的对其进行服务。

王涛用热情的态度、丰富的知识和熟练的销售技巧,让来自五湖四海的顾客都能体验到“一团火”的暖心服务,用实际行动诠释着零售匠人的意义。

编后语:2017年,新技术、新业态、新模式、新物种不断涌现,中国成为当今世界最为沸腾的零售热土。但是,创新不能“忘本”。在新概念层出不穷的今天,我们不能忘记那些为之奋斗一生的零售匠人。

鉴于此,《联商网》特别策划《致敬零售匠人》,回归本质,传承匠人精神。我们致敬零售匠人,唤起全社会更好的弘扬零售精神,共同尊重和传承零售匠心。

(来源:联商网 梁莹)

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